WORKFLOWS IM CRM SCHAFFEN MEHRWERT

Durch den Einsatz von Workflows innerhalb eines CRM-Systems werden häufig wiederkehrende Arbeitsabläufe automatisiert und ihre Effizienz, Qualität und Wirtschaftlichkeit dadurch erhöht.

Ein Workflow ist ein Prozess in einem Unternehmen, der aus einzelnen, aufeinander folgenden Aktivitäten besteht, wie zum Beispiel die Planung von Marketingaktionen, die Reaktion auf Kundenanfragen oder der Verkaufsprozess. In einem CRM-System können solche Workflows angelegt und automatisch oder manuell von den Anwendern initiiert werden. Stößt ein Mitarbeiter einen Workflow an, werden Dokumente, Informationen und Aktivitäten nach vordefinierten Regeln an andere Anwender verteilt oder weitergegeben. Wenn beispielsweise ein Kunde im Kundencenter anruft und nach schriftlichen Produktinformationen fragt, kann der Mitarbeiter seine Daten in das CRM-System aufnehmen und sofort den entsprechenden Workflow anstoßen. Der Kunde erhält dann zum Beispiel automatisch eine schriftliche Bestätigung der Bestellung per E-Mail. Der Mitarbeiter, der für den Versand von Katalogen zuständig ist, bekommt von dem CRM-System die Aufgabe vorgelegt, dem Kunden die entsprechenden Informationen zuzuschicken. Ist dies geschehen und im CRM-System vermerkt, erhält ein Vertriebsmitarbeiter nach zwei Wochen die Meldung, bei dem Kunden nachzufragen, ob er sich bereits für eine Bestellung entschieden hat. Auf diese Weise behalten alle am Prozess beteiligten Mitarbeiter den Überblick und die Prozesse werden fristgerecht abgearbeitet.

In der CRM-Software ist es möglich, solche Workflows direkt im Bereich administrative Funktionen zu definieren. Sie können Angaben zu Titel, Dauer, Typ, involvierten Personen sowie zur Sortierung enthalten.