DIE MITARBEITER IM CRM-PROJEKT FRÜHZEITIG INFORMIEREN UND EINBINDEN

Eine große Rolle bei der Einführung eines CRM-Systems spielen die Mitarbeiter. Denn das neue System bringt in der Regel vielfältige Veränderungen in der täglichen Arbeit mit sich: So müssen zum Beispiel die Mitarbeiter die Bedienung der Software erlernen und ihre Arbeitsabläufe anpassen. Oft reagieren sie verunsichert auf die Veränderung. Eine mögliche Sorge ist zum Beispiel, den veränderten Arbeitsbedingungen nicht mehr gerecht zu werden. Ein entscheidender Faktor für das Gelingen eines CRM-Projekts ist daher die Akzeptanz der Mitarbeiter.

Eine offene Kommunikation über das Thema CRM im Unternehmen ist unerlässlich. Ein Bericht in der Mitarbeiterzeitschrift, eine Veröffentlichung im Intranet oder eine „CRM-Fragestunde“ für alle Mitarbeiter informieren grundsätzlich über die Vorteile des CRM-Systems. Zudem sollten frühzeitig einige Mitarbeiter in das Projekt einbezogen werden. Am besten geht das über die Bildung einer Projektgruppe oder das Engagement so genannte Pilotmitarbeiter (Key User). Diese können aus unterschiedlichen Abteilungen kommen, die in Zukunft verstärkt mit dem CRM-System arbeiten werden. So erfahren sie von Anfang an alle Details über das System und seine Funktionsbereiche, sowie über seine expliziten Vorteile.

Das Besondere am Pilotprojekt ist, dass das CRM-System nicht sofort im gesamten Unternehmen, sondern zunächst nur in einem begrenzten Bereich installiert wird. Auf diese Weise ist es möglich, Fehler frühzeitig zu erkennen und zu beheben. Durch den Einbezug von Key-Usern in den Test werden die speziellen Anforderungen unterschiedlicher Mitarbeitergruppen (zum Beispiel Service, Vertrieb) an das CRM-System ermittelt. Diese Anforderungen werden dann bei der Anpassung der Software an die Bedürfnisse des Unternehmens berücksichtigt und der Nutzwert des CRM-Systems wird für alle Mitarbeiter erhöht.