MIT DER KUNDENANALYSE KUNDEN GEZIELTER ANSPRECHEN

Ein wichtiges Element zur individuellen Gestaltung von Kundenbeziehungen ist die Kundenanalyse. Das CRM-System bietet Unterstützung bei der Entwicklung einer solchen Analyse, denn in ihm können alle Kundendaten gespeichert werden. Je länger ein CRM-System in einem Unternehmen im Einsatz ist, umso mehr gespeicherte Daten sind vorhanden und können gezielt genutzt werden. Dazu gehören zum Beispiel Informationen über die Zahlungsmoral von Kunden oder Notizen über Telefonate, in denen die Kunden ihre Zufriedenheit über Produkte des Unternehmens geäußert haben.

Diese wachsende und detaillierte Datenmenge lässt eine immer genauere Einschätzung und Analyse der Kunden zu. Auf ihrer Basis können dann Maßnahmen zur Steuerung der Kundenbeziehungen entwickelt oder verbessert werden. Beispielsweise ist es möglich, Kunden anhand von ökonomischen Merkmalen, wie Umsatz, Kosten, Gewinn, Deckungsbeitrag oder Kreuzverkauf in A-, B- und C-Gruppen zu unterteilen. Diese Gruppen können dann gezielt angesprochen und gemäß ihrer individuellen Ansprüche betreut werden. Zum Beispiel: A-Kunden, die regelmäßig ein Produkt kaufen, können durch eine Rabattaktion stärker an das Unternehmen gebunden werden. Wenn diese Kunden auf Produktangebote per E-Mail positiver reagieren als auf Telefonanrufe, spielt dies wiederum eine wichtige Rolle bei der Wahl des Kommunikationsmittels zur Ansprache der Kunden.

In der CRM-Lösung ist eine solche Analysefunktion bereits im Basissystem enthalten. In der Funktion „Berichte“ lassen sich Auswertungen der im System hinterlegten Eintragungen generieren und entweder als graphische Darstellung oder in textlicher Listen- oder Berichtsform auflisten.